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  • 运用4P和CRM营销理念，提升员工的满意度 (2)
  •  2006-05-31 11:23:10  作者：  来源：  浏览次数：0  网友评论0条
  • 中就听到一些抱怨，说公司的信息沟通范围太窄，很多信息应该让基层员工了解，但却没有相应的渠道和措施。我问他们自己了解公司的有关政策信息么？他们说了解，因为经常参加公司的中高层管理会议。“但基层员工没有机会参加这样的会议”一个部门主管强调说。我问他们，公司有没有要求参加会议的管理人员向本部门人员传达会议精神，他们说没有，但自己有时候会主动传达一些，"但这是公司的事不应该是我们的事"，一个主管振振有辞且理直气壮。

    这种情况在美的应该不是普遍现象，但笔者多年的咨询实践了解到这种现象在很多企业都存在，无论是大型国营企业，还是具有一定规模、发展势头良好的民营企业，其中的一些管理人员不是信息沟通的使者，而是信息沟通的拦路虎、屏蔽者。

    很多企业因为沟通渠道不合理、沟通方式不恰当，导致沟通不畅，反馈不良，沟通成本上升，最终导致运作效率低下，对市场的应变能力下降。最典型的就是市场部和销售部的信息共享问题；制造业销售、生产、采购等环节信息沟通不畅、反馈不及时导致的交货期和内部效率问题在国内企业普遍存在。

    但用整合传播的方法构建企业内部信息沟通平台，用整合传播的理念推动企业内部信息交流，就可以打破部门及人与人之间的壁垒，促进信息共享和反馈，那么企业的整体运作效率就会得到提升，就会有更好的市场应变能力。

    人力资源的客户关系管理:HR-CRM

    CRM是为了满足每一位客户的特殊需求同每个客户建立联系，通过与客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"的个性化服务。进行客户关系管理能充分利用顾客资源，通过客户交流、建产客户档案和与客户合作等，获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，这是企业经营决策的重要依据。 其次，企业与客户越是相互了解和信任，交易越是容易实现，从而节约交易成本。从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。

    员工是企业的内部客户，为了提升外部客户满意度，我们需要对员工进行人力资源的CRM管理，提升员工的满意度。

    首先，企业要对员工进行分析。了解员工需求是进行员工关系管理的基础，只有了解不同类型员工的特征、需求，才能采取针对性的管理措施。

    其次，企业要对员工做出必要的承诺。这些承诺包括对工作条件、福利待遇的承诺，员工做出业绩的承诺，员工发展和工作稳定的承诺，公平对待员工的承诺等等。承诺的目标是获得员工信任、促进员工满意，承诺是建立企业与员工良性关系的基础。

    第三，与员工的信息沟通。这是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，员工管理过程就是与员工交流信息的过程，有效的信息交流是建立和保持企业与员工良好关系的必要手段。

    第四，留住员工。企业发展必须要有稳定的员工队伍，为保持与员工的长期稳定关系，企业必须要兑现承诺，并根据不同员工关系的特点和不同阶段的需求，不断有新的承诺。兑现承诺是企业诚信、赢得员工长期信赖和奉献的根本手段。

    最后，员工反馈管理。员工反馈对于衡量企业兑现承诺的程度、及时发现企业与员工关系中的问题具有重要作用。正确处理员工的意见和投诉，对于消除员工不满，维护员工利益，赢得员工信任都是十分重要的。

    以对待客户的平等心态对待员工，以内部营销的理念开展人力资源管理工作，我们在赢得员工的同时将更有效的赢得客户。

    企业将无往而不胜.

  • 本文引用地址：http://www.iecn.org/iedirection/2006/0531/content_1315.htm
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  • 编辑：twcalm
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